2008年9月7日 星期日

[聽聽講座]2008連鎖店行銷經營國際研討會(二)~唐聖瀚、尹克勤

這兩個講者的內容比較簡短,而且主要以重點提示的方式說明,所以筆記上也以條列式為主。


◆ 中華企業形象發展協會理事長 唐聖瀚先生
演講主題:如何運用品牌力量提升營業額

引用自北士視覺設計顧問
在很多創造品牌的例子中,我們只看到了模糊的面孔還有含混的喃喃自語,他們做的每一件設計、每一句口號都是可以預測的,還假裝那些東西的累積就能創造一個新品牌,這種品牌註定就要消失在品牌的大海中,被消費者所遺忘。

  • 建立品牌的難處:
    建立品牌沒有便宜的價格,你可以將錢盡量花在刀口上,但是絕對沒有所謂便宜建立品牌的路徑。培養品牌要有長期的打算,你必須持續的維護你的品牌,持續投資、持續栽培,讓它逐漸成長,將來才會成為大品牌。
  • 檢視你的品牌是否夠力:
    可以從幾點來檢視~「命名」及「標誌設計」。可以檢視你的命名是否容易發音、容易記憶、有創意、有含意。標誌設計的部份整體來說,現在logo的設計潮流是以字體的變化來代替複雜的圖像符號。
  • 你的品牌老化了嗎:
    當你覺得這個品牌給人的印象已經跟不上時代的時候,就是你更換品牌CIS的時候了!CIS所指的其實包含整體公司的形象,它的內涵不僅僅只是表面的名片、信封信紙跟logo而已。更重要的是透過良好的CIS建立起公司品牌形象才是使用CIS的重點。
  • 品牌老化誰之過:
    通常我們會以為冥頑不靈、不知改進的是老闆。其實通常要做大幅度的改變,反對聲浪最大的都是資深經理人比較多。老闆反而比較多是先鋒者。因為對於員工來說,不改變意味著穩定,所以多數人其實是不喜歡有大幅度的變動的。
  • 新創品牌常見的錯誤:
    不要抄襲。(我只記得一個Orz…因為意識到要抄下來的時候已經來不及…)
  • 如何持續進行品牌維護:(其實有三項,第三個一整個沒抄馬上忘記Orz..)
  1. 改與不改之間~視覺外觀相關的如可以改,Logo則是除非已經老化了才需要做修正,不需要常常更換。
  2. 似曾相識~XXX的專家,這樣的標語你記得住嗎?不要使用這種沒有特殊意義、或是那些老是玩同音字的標語,那都「老梗」啦!

  • l運用品牌提昇營業額的案例
  1. 新品牌:ASO旗下的新品牌
  2. 新定位:新光保全,企業識別是要給客戶看的,不是要給自己看的,所以應該要做讓客戶可以理解,有感覺的東西。
  3. 新包裝:新企業識別:ASO、茄子咖哩修改舊有的CIS,透過修改CIS,讓品牌跟的上時代或加強企業辨識度。
  4. 新話題:快鍋可以結合節能,洋菜以寒天之姿出現結合體內環保。
  5. 新市場:目前書籍市場第一刷都不敢印太多,大概在1000~2000本,有一本蝴蝶手冊,這本書在發行的時候不是走一般店面通路,而是跟蝴蝶協會合作,直接對會員發售,因此除了會員自己購買以及購買來贈送給別人的量就已經達上萬。
  6. 新想法:日本一個類似台灣喜憨兒的麵包店,裡面的工作方式是一個正常人配一個喜憨兒。讓適合的人做適合的事情,而不是囿於喜憨兒餐廳只能僱用喜憨兒的想法。因此該麵包店還可以做到外送服務,誰說做善事不能是一門好生意?(所以講者對於之前有立委爆料說喜憨兒餐廳不應該僱用正常人這件事情覺得非常不以為然)
  7. 新產品:
  8. 新承諾:3M卡典西德保證5年不褪色,因此很多設計師在做招牌的時候都會指定使用3M的卡典西德。
  9. 新顧客:
  10. 新通路:網路是一種新的通路。
  11. 新價值:故宮的商品與義大利知名設計師Alessi合作,賦予古董新生命,創造具有新時代價值的商品,這些商品很受年輕人的青睞。

◆ 歐洲商會中小企業中心 ECCT SME Centre 主席 尹克勤先生
演講主題:連鎖業如何作好客服

因為這部份講的以電話客服為主,感覺不是那麼的有興趣,所以記下來的重點比較少。
  • 客服管道有哪些?
    電話、傳真、E-mail、網站、網路即時通訊
  • 為何要建立客服部門?如何建立?
  1. 可做一套完整的資料紀錄
  2. 可以做品質比較好的電話服務
  3. 外包客服會比自己成立客服部門要好一點,因為外面專門的客服中心可以提供專業的客服諮詢,並且有專業的客服人員可以馬上上線,並且不需要自己購買設備,在成本上也比較低。
  • 電話客服的標準為何?
  1. 要有一個按鈕按下之後可以馬上接到真正的客服人員,而非電話錄音。客戶線上等待時間最好可以預先告知,讓客戶有心理準備
  2. 電話按鍵選擇的設計,不要作成按錯就要客戶全部重來
  3. 如果有語言選項,選英文的時候應該要接到可以馬上以英文應對的客服人員,而不是接起來聽到的是「喂…」

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